Por Rose Radke*
Vou iniciar o nosso segundo encontro falando sobre a nova era do varejo, e como ela pode impactar nos resultados das empresas.Vamos conhecer, o Omnichannel (ou multicanal) e a Omniera (a Loja do Futuro). A nova onda do varejo tem como um dos seus principais pilares a integração entre o mundo físico e o mundo digital, tornando o varejo conectado de ponta a ponta. Realidade para alguns varejistas nacionais e internacionais mais antenados com a tecnologia e com várias propostas e ajustes em curso.
O varejo de um modo geral ainda não despertou para as exigências das novas tecnologias que estão bem diante de nossos olhos, comprometendo seriamente a capacidade da empresa em se manter no mercado. Precisamos voltar a atenção para o nosso cliente, saber quem ele é, e fornecer a eles (os consumidores), experiências únicas na hora de comprar. Inovar traz geração de valor no varejo, a fidelização do cliente, e a maximização dos lucros de sua empresa.
OMNICHANNEL–Varejo Multicanal Integrado:
Bem-vindos a “Era do Omnichannel”. O termo Omni vem do latim omne que significa tudo, ou todo e Channel é canal. Omni-channel “todos os canais”. O processo funciona da seguinte forma: O cliente pesquisa um produto na internet através de seu smartphone, visita websites, redes sociais, aplicativos,e outros, antes de comprá-lo na loja física. Agora pense o contrário: O cliente vê o produto na loja física, compra no e-commerce e retira em uma outra loja física, ou vê o produto que deseja em um catálogo digital, exposto em um totem interativo num quiosque que pode estar alocado em um espaço de eventos, Mall de um aeroporto, shopping Center, enfim;o cliente escolhe o produto, compra e solicita a entrega em determinado local. Ficou confuso? Esse é o novo jeito de comprar de seu cliente. Estamos na era da integração de todos os canais de venda, sejam eles on ou off-line. Todoesse movimento inovador foi desenhado pelo comércio eletrônico, e somado a isso, com a chegada dos smartphones dotados de alta tecnologia permitiu que o consumidor tivesse acesso a outros canais de compra, outras formas de comprar, o que impactou de forma revolucionária nas relações de consumo e mercado. Surge a era das“novas experiências do consumidor”. Agora o mais interessante são as formas de comprar que surgiram com o avanço da tecnologia. Não precisamos mais ir até a loja física, se assim decidirmos. Você, eu e todos que estão ao redor, estamos na condução dessa mudança. O ato de comprar traz situações inusitadas, que fogem ao convencional. Hoje, o consumidor pode comprar através de simples cliques, enquanto passeia em um shopping, no trânsito (não deveria, mas se o trânsito estiver totalmente parado, a compra vira distração, e quem ganha é o seu negócio), reunião entre amigos, enquanto descansa no parque, na fila do cinema… São tantas opções ao alcance das mãos, que só basta estarmos conectados à rede, e depois da compra finalizada, é ainda mais simples, basta mencionar de que forma desejamos receber o produto, se retiramos na loja, ou se queremos receber em casa. O consumidor escolhe. Cito aqui uma frase do vice-presidente da Adobe Systems para América Latina, Federico Grosso: “Eu e você. Somos todos consumidores”.
Enfatizo para que você perceba as várias opções que aparecem nessa nova era somente para o verbo “Comprar”, oportunizadas pelo uso e avanço da tecnologia. O que significa claramente que sua empresa deve estar em vários canais de compra ao mesmo tempo, e que todo o sistema deve estar integrado, inclusive o logístico, de forma simultânea, para que o processo aconteça sem problemas. Caso ocorra algum incidente, o Serviço de Atendimento ao Cliente deve entrar em ação de imediato oferecendo soluções concretas, rápidas e sem burocracia, tudo para evitar o descontentamento do consumidor, porque a demora na solução de problemas pode deixar sua empresa em sérios apuros, impactar diretamente de forma negativa em seu faturamento, e comprometer a imagem de sua empresa, tudo em apenas posts que seu cliente, vai registrar nas redes sociais, para manifestar a insatisfação com o seu produto e a falta de um atendimento adequado, através de respostas precisas.O inverso também será verdadeiro. A era da integração desses multicanais de compras é a evolução propiciada pela inovação constante e quase que diária da tecnologia, onde tudo é possível, e que por vezes nos foge à razão de como tudo isso acontece. Essa já é a nossa realidade, estamos inseridos nela, não tem mais volta, e nada melhor para o seu negócio do que ter a tecnologia trabalhando para o desenvolvimento e crescimento de sua empresa. As novas “eras” sempre provocam movimentos que desmistificam antigos padrões de comportamento, valor, e o modo como enxergamos o mundo. O varejo, como está, não consegue mais atrair e reter clientes como antes, nem as campanhas promocionais surtem mais o resultado esperado, porque é mais do mesmo, e chegamos ao ponto de saturação aos olhos do consumidor. O que vemos, são lojas cada vez mais vazias, e algumas com vendedores patéticos (salvo aqui os profissionais comprometidos com suas carreiras) que mal sabem o que estão fazendo naquele espaço, e que nos recebem como se fossemos verdadeiros intrusos. Já aconteceu isso com você? Tenho até medo de sair para comprar, e para não ver cara feia, opto por comprar online. Precisamos estar muito atentos aos movimentos provocados pela tecnologia, pela internet das coisas e entender que o foco desse novo movimento chamado Omnichannel é, como mencionei acima, fidelizar o cliente a uma determinada marca, facilitar sua vida, e assim maximizar os resultados. Acredito que é tudo que as empresas buscam e desejam.
A “Loja do Fututro” – A OMNIERA:
Preparados? Então vamos ao encontro do futuro, ou melhor da “Loja do Futuro”, que aparece em alguns projetos bastante inovadores, só para citar alguns, a recém lançada loja da Apple em São Francisco, na Califórnia (EUA), Paquetá Calçados no Rio Grande do Sul, que investe em tecnologia inédita no varejo brasileiro, Magazine Luíza que sob o comando de Frederico Trajano, inova e vem se tornando cada vez mais digital e lucrativa, e tudo isso na contramão da crise no varejo. A loja do futuro requer um novo posicionamento e novas configurações para agregar muitas outras funçõesaté então desconhecidas na loja física, e que foram trazidas pelo e-commerce, que sabe muito mais de nós (clientes) do que o antigo cadastro ou banco de dados (quando tem) da loja física. O e-commerce abriu uma lacuna e permitiu conhecer melhor o consumidor, através de seus acessos, suas preferências, cliques, histórico de compras, e ao contrário do que se pensava no passado, o e-commerce não anulou a loja física, ou vice-versa.O que ocorre, como já dissemos é a integração de ambos os canais de compra (o físico e o digital), e tudo isso, conquistado através de plataformas tecnológicas inteligentes e modernas ferramentas de dados analíticos, o que requer novas estruturas físicas na apresentação dos produtos, e que recaia sobre uma mudança significativa também nolayout interno das lojas. E, a maior surpresa, depois de tanto falar na nova era, é que todo este processo começa com questionamentos muito simples: Você conhece bem o seu cliente? Sabe que idade ele tem, onde mora e o que gosta? Que locais ele frequenta? Que mídia social seu cliente usa? Ele já reclamou alguma vez de sua empresa? Você sabe se ficou tudo resolvido? Ele voltou a comprar? Quantas vezes por mês ele vai até a sua loja física? Através de que canais seu cliente costuma comprar? Como está o site de sua empresa? Seu cliente consegue acessar seu site pelo smartphone? Seu site já está integrado com a loja física, lógico, se você possui ambos? O site de sua empresa é ágil, carrega rápido, ou está parecendo aqueles carrinhos de supermercado que a gente deseja ir para direita, mas ele só anda para esquerda, ou pior, basta colocar algum item dentro, que ele não anda, fica pesado, e não adianta você conversar com ele, tentar discutir a relação. O que você faz com este carrinho? Claro que você o abandona! Você não vai querer pagar “o mico” de ficar empurrando um carrinho que não deseja ir a lugar algum. Seu cliente faz o mesmo. Abandona sua empresa, quando não a encontra nos canais que ele costuma utilizar para efetuar suas compras. Ah, que canais são estes? Você saberá se conhecer o seu cliente. Não conhece mais? O que deve fazer? Comece pelo planejamento que irá envolver novos processos, novas tecnologia, análise de dados, precificação, área fiscal, comissionamento (físico e digital integrados), gestão de estoque, logística, atendimento ao cliente e pessoas bem treinadas para atuar nessa integração entre o mundo físico e o digital, porque tudo só acontece através das pessoas.
Meu querido leitor, para encerrarmos esse artigo que merece um novo capítulo tamanha a sua importância, deixo aqui algumas perguntas para você responder.Bati muito na tecla tecnologia, integração, experiências do consumidor, inovação. Então pergunte-se: O que a tecnologia pode fazer para a evolução de sua empresa? Como você pode utilizá-la para diminuir os impactos negativos causados pela longa crise econômica que se abateu sobre o nosso país? E você pode me perguntar:O que eu faço com os custos? Eu respondo com firmeza: Repense seus custos, porque sua empresa deverá estar onde o seu cliente deseja que ela esteja ou você quer ser esquecido por ele?Sua empresa deve ser “OMNI”, ser tudo para seu cliente, sua empresa deve ser universal, conectada, e estar registrada como “Favorita” no inseparável smartphone de seu cliente, porque só assim a sua empresa estará junto dele, onde quer que ele esteja, oferecendo a certeza que comprar de sua empresa on ou off-line é sem dúvida um convite para vivenciar experiências únicas, inesquecíveis e fantásticas, algo do tipo não consigo viver sem!
*Rose Radke, sócia da empresa Resulta Plus Ltda., e atua com Gestão de Negócios no Varejo.
rose@resultaplus.com.br (11) 98209-7994
